Per la propria tesi in Piscologia la laureanda Elisabetta Cicala ha condotto una indagine di soddisfazione del cliente tra le persone che hanno usufruito dell’attività di CNA Formazione. In particolare, tra settembre e ottobre 2013 è stato somministrato un questionario a 115 utenti, di età compresa tra 20 e 57 anni, che avevano frequentato 10 diversi corsi di formazione. Il questionario, composto da 25 domande, era diviso in due parti:
- dati personali e informazioni generali;
- percezione del servizio offerto, in particolare il servizio fornito dai dipendenti della società.
Gli utenti hanno potuto così valutare, su una scala da 1 a 7, l’aspetto esterno delle strutture fisiche, delle attrezzature e del personale; l’affidabilità, la precisione, l’empatia, la capacità di risposta e di rassicurazione dei dipendenti nell’erogare il servizio, e infine determinare, attraverso una scala da 1 a 10, il livello di soddisfazione del servizio fornito.
I risultati sono stati appaganti su tutti i fronti, a volte superando anche il livello intermedio delle scale di valutazione. Infatti, la percezione del servizio registra il livello medio di soddisfazione intorno al valore 6, su una scala da 1 a 7, mentre la qualità dei diversi aspetti legati ai dipendenti, come ad esempio l’empatia e la capacità di rassicurazione, si aggira intorno ai valori medi 5,9 e 6,3.
Dall’indagine emergono le particolarità del personale che viene riconosciuto per la disponibilità e gentilezza, ma anche per le conoscenze necessarie per rispondere alle domande dell’utenza trasmettendo fiducia e sicurezza. Un altro punto di forza che contraddistingue la società è l’affidabilità.
Il campione di utenti composto da associati, per il 74.3% dei partecipanti, e non associati, si è reso disponibile e molto interessato. Tra i partecipanti il 56,5% ha dichiarato di aver frequentato altre attività formative, mentre il 43,5% risulta non aver mai partecipato ad un corso di formazione. La maggior parte di coloro che avevano avuto altre esperienze formative negli ultimi due anni, ha partecipato ad uno o due corsi di formazione. Nello specifico, il 25% ha dichiarato di aver partecipato ad 1 corso di formazione, il 38% a 2, l’11% a 3, l’11% a 4, il 7% a 5, il 6% a 6 e infine il 2% ha dichiarato di aver partecipato a 10 corsi di formazione.
I livelli complessivi della percezione del servizio offerto da CNA Formazione sono molto soddisfacenti tanto che il 95,7% degli utenti lo consiglierebbe ad un’altra persona.
“Abbiamo colto con grande piacere l’opportunità di essere messi sotto ‘la lente d’ingrandimento’ di un soggetto imparziale e qualificato come l’Università di Bologna -sottolinea Marco Lucchi, responsabile di CNA Formazione. I risultati sono stati sicuramente soddisfacenti. Merito dell’impegno di tutti i colleghi che ogni giorno lavorano con professionalità e passione. Questo però non basta. Siamo consapevoli che la formazione verso le imprese assolve davvero al proprio ruolo, solo se è sempre al passo con i veloci cambiamenti che il sistema economico sta subendo. Nostro impegno è continuare a rimanere sempre ‘sul pezzo’”.